برداشت 
از Harward Business Review؛ فقط ایده‌ای برای تأمل بیشتر
▬ مدیریت سؤالات سخت مخاطبان دیرباور و آینده نگر یکی از سخت‌ترین کارها در همه انواع فروش است. پس از مصاحبه با هزاران نفر از مخاطبان که در راستای مطالعات مربوط به طرح برنده-بازنده انجام شد، با اطمینان می‌توان گفت تفاوت بین برنده‌ها و بازنده‌ها، ارائه پاسخ موفقیت‌آمیز به سؤالات مخاطبان است. در این‌جا هفت نکته قابل‌توجه هنگام پاسخ‌گویی به سؤالات مخاطبان آورده شده است:
░▒▓ ۱
▬ ابتدا، سؤال را روشن کنید. مخاطبان، دو نوع سؤال اساسی می‌پرسند. بعضی از سؤالات، سؤالات خاص در مورد یک ویژگی یا موضوع است در حالی که برخی دیگر پیرامون دیدگاه کلی شما یا یک مسأله گسترده است. در هر دو مورد، قبل از پاسخ دادن به سؤال، مطمئن شوید که سؤال را درک کرده‌اید. قبل از پاسخ‌گویی، سؤال را یک‌بار دیگر در ذهن خود و با کلمات خود مرور کنید و با صدای بلند برای پرسشگر تکرار کنید، یا این‌که از پرسشگر بخواهید منظور خود را بیشتر توضیح دهد. در بسیاری مواقع، فروشندگان برای پاسخ دادن به سؤالاتی که، حتی، پرسیده نشده‌اند، اشتیاق بی‌مورد نشان می‌دهند.
░▒▓ ۲
▬ دامنه تخصص خود را نشان دهید. اگر شما از نزدیک صنعت، شرکت و محصولات خود را می‌شناسید و از نحوه رقابت محصولاتتان با رقبا آگاهی دارید، نباید، حتی، از سخت‌ترین سؤالات نیز واهمه‌ای داشته باشید. پاسخ‌های خود را با عبارت‌هایی که تأییدکننده اعتبار شما باشد، مانند «بر اساس تجربیات کاری من با شرکت‌های X، Y و Z» یا «در طول سال‌ها این سؤال چندین بار از من پرسیده شده است» آغاز کنید.
░▒▓ ۳
▬ اطمینان حاصل کنید که همه، منظور شما را می‌فهمند. از آن‌جا که بسیاری از تماس‌ها با بخش فروش، توسط مردم عادی (عامه مردم) صورت می‌گیرد، شما باید در پاسخ‌های خود، اطلاعات مختصری برای اطمینان یافتن از این‌که همه افراد قادر به درک بحث هستند، ارائه دهید. تصور نکنید همه افراد، اصطلاحات شرکت شما را می‌دانند.
░▒▓ ۴
▬ یک دیدگاه کارشناسانه و ماهرانه ارائه دهید. هرگز فراموش نکنید، مخاطبان شما ترجیح می‌دهند با یک مشاور قابل‌اعتماد که از نزدیک صنعت خود را می‌شناسد، تجارت کنند تا با یک فروشنده معمولی که صرفاً می‌داند یک محصول چگونه کار می‌کند. در حقیقت، شما آن‌جا نیستید که چیزی بفروشید. هدف شما این است که به عنوان یک مشاور مورد اعتماد مشتاقانه سؤالات مخاطبان را بشنوید تا بتوانید با تخصص خود مشکلات کسب و کار مخاطبان را رفع کرده یا به آن‌ها کمک کنید طرح‌های ابتکاری خود را تکمیل کنند. در بهترین حالت، وقتی خود را به عنوان یک متخصص می‌دانید، بحث به سوی گفت‌وگویی پیرامون سیاست‌های سازمان و انگیزه‌های نهان شرکت پیش می‌رود.
░▒▓ ۵
▬ جهت سؤالات نادرست را تغییر دهید. وقتی که سؤال نامربوطی از شما پرسیده شد، دگرگون نشوید. به راحتی مسیر سؤال را با جملاتی مانند «سؤالی که شما باید بپرسید این است که.... » تغییر دهید.
░▒▓ ۶
▬ با استعاره پاسخ دهید. استعاره‌ها، داستان‌ها و تمثیل‌هایی هستند که به واسطه به‌کارگیری از مثال‌هایی که مردم می‌توانند با آن‌ها ارتباط برقرار کنند، ایده‌های شما را بیان می‌کنند. استعاره‌ها، باعث می‌شوند مفاهیم و تئوری‌های پیچیده به شیوه‌ای قابل‌درک، جالب و قانع‌کننده تبدیل شوند. مهم‌ترین استعاره‌ها، مثال‌هایی از مخاطبانی است که با موفقیت از محصولات و خدمات شما استفاده کرده‌اند. به جای این‌که مخاطب را با اعداد و ارقام، گیج کنید، ساختار پاسخ خود را با استفاده از داستان‌هایی تأثیرگذار از مخاطبان خود، در مسیری منطقی پیش ببرید.
░▒▓ ۷
▬ نحوه بیان شما مهم است. مطمئن باشید در پاسخ به مشکل‌ترین سؤالات، نه تنها ارائه یک پاسخ محکم، بلکه مهم‌تر از آن نحوه گویش شما در بیان جواب بسیار حائز اهمیت می‌باشد. صرف‌نظر از سؤالی که پرسیده می‌شود، ظاهری آرام و با اعتماد به نفس داشته باشید. مهم‌تر از آن جبهه نگیرید. این یک درس مهم است. وقتی با کسی مواجه شدید که نظری مخالف با شما دارد، مخالفت با وی به شیوه‌ای خوشایند اشکالی ندارد.
▬ به خاطر داشته باشید، پشت هر سؤالی که مخاطبان می‌پرسند، انگیزه‌های پنهانی وجود دارد. ممکن است آن‌ها بخواهند تعصب شما را بسنجند یا این‌که شما را ارزیابی کنند. به همین دلیل است که نباید خیلی مشتاق به پاسخ‌گویی و دادن پاسخ مثبت به هر سؤالی که از شما پرسیده می‌شود، باشید.
▬ اولین گام این است که به سرعت استدلال کنید که چرا این سؤال پرسیده شده است. سپس، استراتژی پاسخ خود را به منظور نشان دادن صنعت و تخصص حرفه‌ای خود، جهت جذب احترام بیشتر، تدوین و فرموله کنید. بعضی اوقات، پاسخ‌گویی به نحوی که مخاطب را به سمت موضوع دیگری هدایت کند، بهترین راه مواجهه با سؤالات بی‌مورد است. از همه مهم‌تر، خونسردی خود را در هر شرایطی حفظ کنید؛ بنا بر این، از این‌که پاسخ‌های شما می‌تواند شما را از سؤالات نامربوط در مورد محصولات، شرکت و رقبایتان حفظ کند، اطمینان حاصل کنید. آن‌چه باید بدانید این است که چیزی که شما را متمایز می‌سازد توان شما در نحوه پاسخ‌گویی به سؤالات سخت مخاطبان خود است.
برداشت آزاد از دنیای اقتصاد
هو العلیم
